Begin bij wie er echt komt
Denk aan de laatste tien mensen die bij je hebben gekocht, of de segmenten in je analytics. Als de meeste via een telefoon komen, moet het grootste deel van het panel een telefoon gebruiken. Als de helft voor het eerst komt, moet de helft van het panel de site voor het eerst zien.
Bibliotheek
De bibliotheek heeft 18 kant-en-klare personen in vijf groepen: klaar om te kopen, opties vergelijken, voorzichtig, nieuw hier en kopen voor werk. Elk heeft een korte beschrijving, een apparaat en een browsertaal. Kies uit de groepen waar je klanten toe behoren, niet één uit elke groep.
Vijf eigenschappen beïnvloeden gedrag
Elke persona heeft vijf eigenschappen: intentie (alleen kijken, overwegen, klaar om te kopen), tech-comfort (nieuweling, daggebruiker, expert), geduld (ongeduldig, gemiddeld, geduldig), vertrouwen (vertrouwend, neutraal, wantrouwig) en budget (strak, geen issue, comfortabel). Ze zijn geen labels voor het rapport: ze bepalen wat de persona doet. Een ongeduldige persona stopt als de volgende stap niet binnen enkele seconden duidelijk is. Een wantrouwend type zoekt eerst wie er achter de site staat, reviews, retourvoorwaarden en contactgegevens voordat het verdergaat.
Apparaat en taal
Een persona op een telefoon ziet de mobiele lay-out van je site: het menu achter een knop en minder inhoud per scherm. Een persona met een Duitse browser krijgt de Duitse versie, als je site de taal kiest op basis van de browser. Gebruik beide om de pagina’s te testen die je klanten echt zien.
Stel een panel samen op basis van je eigen notities
Plak klantsegmenten, interviewnotities of supportklachten in, en het panel wordt hieruit gegenereerd, waarbij de verhoudingen behouden blijven: als een derde van de klachten van oudere klanten op tablets komt, dan doet een derde van het panel dat ook. Verwijder namen, e-mailadressen en telefoonnummers voordat je plakt. Als er nog geen notities zijn, kan een panel worden voorgesteld op basis van je homepage.
Hoeveel
Vijf tot tien personas tonen al de problemen die veel mensen tegenhouden, en de gratis credits van een nieuw account zijn genoeg voor een eerste panel. Na een fix herhaal je hetzelfde panel met dezelfde taak, zodat de scores van de twee runs met elkaar vergeleken kunnen worden.
Een fout die we zelf maakten
In een van onze eigen runs op senaste.ai lieten we shop-personas in het panel. Een gift shopper scrollde twintig stappen door onze home page op zoek naar een product en een bezorgdatum, op een site die beide niet verkoopt. De notitie was eerlijk, maar die vertelde ons iets over ons panel, niet over onze site.
