Eerste run: niemand haalde het doel
In de eerste run stopten alle 27 persona's bij het aanmeldformulier, omdat de test toen stopte bij het eerste ingehouden formulier. De score was 33. De site was niet het probleem: de taak vroeg om vier extra dingen na aanmelding, en geen enkele persona kwam daar toe. We hebben de test aangepast: een ingehouden formulier telt nu als verzonden, en de persona gaat verder met de rest van de taak.
Tweede run: wat de persona's echt tegenkwamen
Twee uur later scoorde hetzelfde panel met dezelfde taak 41, en 8 van de 27 persona's bereikten het doel. Hun notities wezen op echte hiaten:
- Er was geen artikel om te lezen. De meeste persona's besteedden hun resterende stappen aan het zoeken naar een blog.
- De contactpagina gaf een e-mailadres en het retourbeleid, maar geen fysiek adres, en een aantal wantrouwe persona's vertrouwden een bedrijf zonder adres niet.
- Er waren geen klantenreviews.
- Prijzen waren alleen in Amerikaanse dollars; een Oekraïense koopjesjager wilde het totaal in Hryvnia weten.
Waar de test het fout had
Sommige notities gingen over de test, niet over de site, dus hebben we de test aangepast. Een knop ‘Doorgaan met Google’ leidde naar een stoppagina, en twee persona's zagen dat als een fout. Persona's probeerden op koppen te klikken die geen links waren. Eén persona las de knop ‘Maak een account aan’ verkeerd en meldde een typefout die er niet was. En onze pagina-lezer liet het einde van een alinea vallen na de eerste link, dus persona's zagen de beloofde reactietijd op de contactpagina niet. Dit alles is dezelfde dag nog opgelost.
Wat er op de site is veranderd
Deze gidsen zijn het antwoord op het ontbrekende artikel. De restitutievoorwaarde en de reactietijd stonden al op de contactpagina. Een straatadres en klantenbeoordelingen ontbraken nog op het moment van schrijven.
Wat we eruit hebben geleerd
- Lees de uitkomsten voordat je de notities leest: 27 keer ‘gestopt bij een formulier’ vertelde meer over de test dan elke individuele notitie.
- Controleer vreemde notities aan de hand van de stappen en screenshots: een typefout die niet op de pagina staat, komt van het model, niet van de site.
- Houd het panel dicht bij je klanten: shop-persona's op een business-tool melden shop-problemen.
- Vraag om wat je wilt laten beoordelen. Een taak met vijf delen is een eerlijke eerste blik, maar elk deel krijgt maar een paar stappen.
